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湖畔大学主题讨论:如何通过网络协同更好地服务客户?
 

  本内容来自湖畔App的“书院-线上话题”版块第二期,在这个版块我们会定期更新讨论主题,并且在讨论结束时给出书院官方总结回复。

  本文是互联网物流行业从业者“鹰达物流-杨华”的案例与提问,本期讨论的主题为:如何通过网络协同,更好地服务客户?(点击查看原问题链接)

  物流是连结发货人和收货人的桥梁,是实物交易必不可少的业务环节,可靠的物流服务是顺利交易的保障。所以我想,物流的本质是信任,因为发货方和收货方相互信任,所以有了买和卖。因为发货方和收货方同时信任物流,所以外包运输。

  运输是物流最基本的需求,就好象食物是外卖最基本的需求。有温度的外卖一定是准时送达、菜有余温、包装完整、态度友好。有温度的物流又该是什么样的呢?除了准时送达、货物完好、态度友好。还要加上:过程可见。

  以前,到货时间按天计算,只要在当日客户下班前送达都算准时;现在,到货时间按小时计算,时间弹性不超过2个小时。

  以前,送货单上没有标注有货损的,都算完好签收;现在,签收完好,事后质检发现有异味及受潮的,都要承担赔偿责任。

  以前,客户打电话给物流,逐票询问预期到货时间;现在,物流主动告知货物预期到货时间。

  上面这些服务,有哪些还没有实现在线运作?都已可以在线,但实际上货物的位置信息做不到实时刷新,在线数据存在滞后和不完整。

  数据没有结网。受到发货方生产能力、高速路况、同车配载其他货物的目的地、收货方接收能力、司机配合度等多重因素的影响,无法通过简单计算提前6个小时或更早推导出精准的到货时间(这是整个业务环节中最有价值的数据)。

  如果有一个平台能够从技术上支持多方网络协同,如何建立一个最高效的沟通机制,也就是说有哪些数据或信息是必须网络协同的?

  关于“如何通过网络协同,更好服务用户?”本总结来自湖畔大学研究中心资深专家张笑凡:

  网络协同,重点在协同,相关的独立决策主体协同创造价值,而网络技术的采用,使得这些独立决策主体之间协同的方式可以大大扩展,协同的成本能够大大降低,产生新的价值,同时形成新的网络结构。

  静态的考虑如何设计一张大网,很容易会遇到路径困难,看起来比现有网络更好,但怎么也推不动。因为没有无缘无故的网,都是一个个独立决策主体的行动,随着时间沉淀成了协同网。

  第一种是以第三方身份进入,希望建造一个新的网络协同结构,来替代行业现有的协作方式。这种情况下最常见的困难是价值链上最核心的玩家,通常也是原有结构中最大的利益既得者,绕开它很困难,说服它迁移也很困难,卡死在这里了。要打破这种局面,一般是要优先考虑在边缘、非主流场景切入,解决新的问题,然后再慢慢渗透到主流。

  第二种是以第一方身份进入,原有价值链上的核心玩家,出于提高效率、降低成本、提升竞争力的考虑,想构造新的网络协同结构,来提升原有的协作方式。这种情况下最常见的困难是,看起来有可以提高的地方,大家都觉得好,但实际上没有人愿意为提升部分的成本买单,这就是典型的假需求。要打破这种局面,就要沿着价值链一环一环的捋下去,新的价值增量到底有多少,利益机制怎么设计,谁在获益,谁愿意买单。

  网络协同,核心是主体的商业决策,而不是静态的路径优化,沿着这个维度,也许就能提供一种新的讨论思路。

  以上为案例提供人杨华目前遇到的实际业务问题,希望用户能够结合知识点,对案例中的问题提出自己的见解,帮助用户解决实际问题,也能够让更多的人从中吸取到经验。

  “进入湖畔app此板块内留言,有机会得到曾鸣教授的回复指导”,下期预告:【线期】区块链真正的挑战

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