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客服电话别成企业的服务呓语
 

  转接人工服务总是“坐席正忙请等待”;语音客服选项极多却总答非所问;一个售后小问题辗转数月无人理会;反映产品缺陷却被忽悠购物……近来,一些企业电话客服遭到消费者越来越强烈的“吐槽”。“新华视点”记者调查发现,作为售后服务重要环节,一些企业的客服电话不但没有实现与消费者有效沟通,反成为引爆矛盾的导火索。(10月9日 新华社)

  购买了商品或服务,遇到问题向客服电话咨询,得到的却是各种“甩锅”或诱导,而消费者真正关心的权益维护问题,则在各种花式客服电话中得不到根本的解决。销售在前,服务在后,两项目内容一个都不可或缺,少了其中一个,难免会跛脚。各种花式客服电话服务,就像一个说呓语者,服务越差,睡的越沉,越难以行稳致远。

  被吐槽的各类客服电话,要么是难觅踪影,要么是话好说不办事,要么是推诿扯皮甚至诱导消费者,等等,总之,消费者真正关心的问题不仅没有解决,反倒是碰着了软刀子,生了闷气,但对于化解企业和消费者之间的鸿沟,毫无益处可言。

  从企业角度讲,为了降低客服成本,一些企业把客服部分外包给第三家公司,致使在业务专业性上缺乏严肃性,对消费者真正关心的“技术性问题”难免答不上来。即便是一些企业没有把客服外包第三家公司,但出于,往往并不赋予客服人员更大的权限,这也致使客服人员“表面客气、服务没底”的现象。

  产品销售与售后服务,是一件产品能够以优秀形象立足于市场的根本所在。产品畅销,既要靠过硬的产品品质、品牌,也要靠信得过的售后服务,客服电话正是这样一个不可或缺的一部分。产品在使用中存在疑问,或有质量问题,消费者询问,即表明消费者尚且对企业存有信任,希望通过客服得到解决,但如果客服存在糟糕的服务,就会进一步降低消费者对产品的信任度。

  从市场调查来看,这些遭到投诉的客服电话中,当前,市场中客服团队需求量的七成集中在互联网和快消品两个行业。而这些产品消费群体庞大,快消品更有赖于“老客户”的再次购买。而“不靠谱”的客服,则减损和降低了“老客户”对这一产品的再次购买的欲望。并且作为潜在的购买者,“老客户”还会以口口相传的方式,告诉其他亲友、同事有关这一产品及其客服的实际情况,从而降低其他潜在客户购买产品,对于企业而言,显然是不利的。

  销售和售后服务,就像一个货币的两面,也像一个人的作息安排,只注重销售而轻视售后服务特别是客服,只会拖住销售的后腿。企业基于降低经营成本而把客服外包,或者即便自身经营也对客服重视程度不够,只看到当前利益,不见长远利益,显然只能让自身发展受到拖累。

  事实上,一些知名跨国企业通过提高员工的薪酬待遇与学历门槛,保障电话客服服务质量。惠普公司的全球呼叫中心设置在中国,客服人员最低学历要求为本科,基础收入在万元以上,而且有较大升职空间。建设销售和服务一体同重的经营体系,对于建设一家百年企业、市场常青树至关重要。否则,不能对接消费者权益的客服,只能是一场呓语,难以成就企业发展之路。(张立)

 
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