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再次印证品牌承诺 宝马推出二手车售后服务政策
 

  2018年9月份宝马在中国市场销售新车59,616辆(含MINI),同比增长13.2%,再创年内新高。1-9月累计销量达到459,629辆,增长5.3%。目前,宝马在中国拥有超过300万车主,如何服务好如此庞大并不断增加的客户群体,成为了宝马进一步在华发展的重中之重。

  10月19日以“您的信赖,我们的使命”为主题的宝马售后服务体验日在宝马上海体验中心倾情开放。作为2018年宝马向公众集中展示售后服务项目的平台,这次体验日展示了共计14项售后服务,打造了一场全方位、立体化的宝马售后服务互动体验。

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  与此同时,以客户导向为出发点,宝马借助此次售后服务体验日,重点推出包括58分钟机油保养服务、“二手车回家”关爱计划、全方位客户出行尊享用车服务、数字化售后服务解决方案等一系列服务项目。

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  针对日益扩大的二手车客户群体,以及二手车车主售后服务体验不佳的行业痛点,宝马售后服务以客户需求为出发点,创新性地推出“二手车回家”关爱计划,通过一系列的标准化流程,为二手车车主提供高品质原厂服务,使所有宝马车主同享售后服务关爱。

  凡在任何渠道购买并持有任何一辆宝马二手车超过100天的个人车主,只需在线登记车辆行驶证成功后,即可享受免费车辆健康检查、免费机油机滤保养、长悦保养服务、互联驾驶相关服务、车辆召回和技术升级提醒等丰厚的“二手车回家礼遇”,从此安心畅享全新驾趣。

  值得一提的是,宝马“二手车回家”关爱计划并不是一次短暂性的车主福利,而是宝马售后服务体系中的一项标准服务。这一标准化流程的出台,将使宝马领跑二手车售后服务。

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  此次重新“回家”的宝马二车手可以获得1次免费机油机滤保养,以及1次免费的全方位车辆健康检查。车辆健康检查包含对驱动系统的22项检查、对底盘系统的32项检查以及对车身电器的22项检查,大到发动机和变速箱全方位的密封性、发动机冷却系统是否异常,小到轮胎是否过渡磨损、车辆护板是否损坏等,全方位排除安全隐患。

  “二手车回家”关爱计划是宝马针对日益增长的二手车客户群体推出的一项重磅服务,旨在让二手车车主也能与新车车主一样享受同等品质的原厂服务,提升车主的服务体验和客户满意度,同时推动整个汽车行业的售后服务水平。

  目前,“二手车回家”关爱计划已在全国46个城市超过200家授权经销商店倾势展开,未来也将逐渐覆盖更广泛的城市。

  针对客户到店时间短、空闲时间零散等特点,宝马推出58分钟机油保养服务。从预约客户进店到保养结束后离店,58分钟内客户即可享受高效率原厂机油保养服务。同时,云端互联APP、宝马客户服务中心微信公众号、宝马售后服务热线或京东、天猫宝马官方旗舰店在内的多渠道预约方式,让客户时刻掌握主动。客户到店即可享受第一时间优先接待,并有专属预留的快修工位与快修技师为车辆进行机油保养服务。在保养过程中,宝马售后技师还将对车辆进行全面“体检”,专属“体检”报告让客户对维修保养情况了如指掌。

  导入58分钟机油保养服务不仅为车主保养提供了便捷的服务体验,对于经销商而言,这一服务的全面开展同样能够优化流程、提升工作效率以及管理水平。目前,宝马已经在114个城市161家授权经销商店开展了此项服务。未来,宝马将逐步在全国经销商引入58分钟机油保养服务。目前,宝马已经在114 个城市161家授权经销商店开展了此项服务。未来,宝马将逐步在全国经销商引入58 分钟机油保养服务。

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  宝马售后服务不仅在经销商店内提供高品质的原厂保养与维修服务,还将多元化出行服务延展至店外,提供客户出行用车、客户接送服务、取送车服务等专属尊享服务,打造全方位客户出行尊享用车体验。据介绍,根据BMW针对消费者对于售后服务态度的调研显示,店内店外的整合售后服务模式更能提升客户满意度。而宝马全方位客户出行尊享用车,正是对这一模式的实践。

  目前,宝马各类型出行用车服务已累计惠及13.8万余人次,累计服务天数达70万余天。截至2018年9月,宝马售后服务网络中的代步车数量达到3,800余台。

  在不断拓展服务项目和细化服务执行的同时,宝马售后服务还持续探索创新服务途径。2014年,宝马在中国豪华车领域首创售后电商数字化概念,以前瞻眼光开创未来汽车售后业务新趋势。经过4年倾力发展,宝马售后服务已相继推出宝马云端互联APP、宝马客户服务中心微信公众号、宝马天猫/京东官方旗舰店等数字化解决方案。

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  宝马的云端互联APP 到目前为止,已经有120 万车主注册;而宝马作为首个在天猫、京东两大电商平台都拥有官方旗舰店的豪华汽车品牌,粉丝量合计已超过60 万。

  此外,人工智能也开始应用于宝马售后服务领域——大数据分析用于保修服务和售后客户管理,不仅帮助经销商提高效率,助力经销商更加有序、高效地管理保修服务,同时提前为客户预判车辆维修保养需求,主动为客户避免不必要的维修,更加精准地根据车辆状况进行跟进,从而提升客户的服务体验。中国市场也是宝马在全球应用该系统的首个市场。

  不积跬步,无以至千里。在宝马售后服务体系中,持续培养专业本土化技术人才,亦是宝马售后服务迸发内生动力的不竭源泉。自2006年开始,以培养高素质经销商员工和高水准技术人才为主旨的售后服务技能精英赛每两年举办一次,对高技术售后服务人才进行考核与评比。

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  宝马目前拥有4大培训中心以及15个培训基地,为宝马售后服务培养了众多高水准技术人才和高素质经销商员工。同时宝马售后服务部门拥有一支专业的技术支持团队,始终是全国经销商的坚实后盾,能够随时帮助经销商解决疑难技术问题,使经销商技师不断提高维修能力,及时掌握总部最新的技术信息。

  宝马相信,通过不断细化客户诉求,持续创新售后服务项目,加强培养售后服务人才,宝马售后服务将成为高品质豪华汽车售后服务的代名词,成为家喻户晓的服务品牌,再一次印证宝马“在中国,为中国”的品牌承诺。热门搜索为您推荐更多评论>

 
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